Каждый день появляются новые бизнесы, которые предоставляют товары и услуги, но не все из них действуют честно. Если продавец обманул и не возвращает деньги, воспользуйтесь чарджбэком — процедурой оспаривания платежа.
Разбираемся, как работает чарджбэк и в каких случаях получится забрать деньги у продавца.
Что такое чарджбэк?
Чарджбэк, или возврат платежа, — это процедура оспаривания операции по карте банка, которая позволяет вернуть деньги. Обычно применяется, когда у покупателя и поставщика услуги или товара возникают разногласия. Процедура затрагивает банк покупателя, банк продавца и платежную систему. Услуга бесплатна в большинстве банков, однако кредитные организации вправе устанавливать комиссию. Информация о комиссии прописана в договоре банковского обслуживания.
В российских законах нет определения «чарджбэк», но процедура возврата денег регулируется правилами конкретной платежной системы. Несмотря на то что Visa и MasterCard приостановили работу в России, держатели карт могут оспаривать операции, которые совершали внутри страны. В правилах платежной системы МИР также предусмотрена процедура отмены платежа — «Диспут».
В каких случаях можно запросить чарджбэк?
Вернуть деньги через чарджбэк возможно, если плата совершалась по карте в пользу юридического лица или индивидуального предпринимателя. Вернуть средства, которые перевели другому человеку на карту, через чарджбэк не получится.
Распространенные ситуации, когда запрашивают возврат денег:
Клиент не получил товар или услугу, за которые заплатил.
Поставщик предоставил бракованный товар или не тот, что был указан в заказе. Клиент вернул товар, но не получил деньги назад.
Средства со счета списали дважды за одну покупку.
Со счета списали сумму выше стоимости товара.
Клиент отключил подписку на онлайн-сервис, но деньги со счета продолжают списывать.
Терминал не сработал, клиент расплатился наличными, но позже средства с карты списали повторно.
Отель списал деньги за отмену брони, хотя на сайте указано, что отмена бесплатная.
Это распространенные случаи, когда возможен возврат, но не все. Уточняйте в поддержке банка, возможен ли использовать чарджбэк в ситуации, с которой столкнулись.
В какие сроки принимают заявление на чарджбэк?
Сроки, в которые принимают заявление, зависит от платежной системы, причины спора и регламента банка. Для клиентов MasterCard и Visa срок составляет 120 дней с момента получения услуги или оплаты товара, и 180 дней — для клиентов платежной системы МИР. При этом банки вправе устанавливать собственные сроки. Уточняйте информацию в договоре с банком или по номеру горячей линии.
Как оформить чарджбэк?
Процедура состоит из нескольких шагов.
Попытайтесь договориться напрямую с продавцом
Банк откажет в возврате, если клиент не пытался решить проблему самостоятельно, поэтому первым делом свяжитесь с продавцом и объясните ситуацию. Возможно, продавец пойдет навстречу и вернет деньги.
Делайте копии бумажных писем и скриншоты переписки. Таким образом соберете для банка доказательства того, что пытались решить спор самостоятельно.
Обратитесь в банк
Обратитесь в отделение, чтобы подать претензию, или напишите в поддержку банка в приложении.
В зависимости от банка, сотрудники предложат заполнить бланк или написать претензию в свободной форме. Информация, которую нужно предоставить:
подробное описание товара или услуги, которую ожидали получить;
суть претензии — чем именно недовольны;
дату, когда ожидали получить товар или услугу;
дату, способ и результат обращения к продавцу для самостоятельного решения;
дату, сумму спорной операции и последние четыре цифры номера карты, которой расплачивались.
К заявлению прикрепите подтверждающие файлы, которые удалось собрать. К таким доказательствам относятся договор, бланк заказа, скриншоты переписки, фото бракованного товара, — все, что касается спора.
Дождитесь решения
Согласно ст. 9 п. 8 закона «О национальной платежной системе», банк должен рассмотреть претензию в течение 30 дней. В это время банк покупателя сообщает о претензии платежной системе, а та передает информацию банку, в котором обслуживается продавец. Банк связывается с продавцом и проводит собственное расследование.
Если поставщик товара или услуги докажет, что выполнил договоренности в полном объеме, банк откажет в возврате. Если поставщику не удастся это сделать, банк спишет средства у поставщика и вернет покупателю.
В каких ситуациях нельзя получить чарджбэк?
Банк не вернет деньги, если клиент неправильно составил претензию или не успел сделать это в срок. В возврате также откажут, если клиент не прав или допустил ошибку. Например:
клиент банка сам перевел деньги мошенникам или сообщил конфиденциальную информацию такую, как ПИН-код или код из смс;
клиент недоволен услугой или товаром, но при этом продавец не нарушил условия договора;
клиент сам допустил ошибку, например, не заметил, что согласился на продление подписки или дополнительные услуги.
Помните, что банк должен предоставить письменный обоснованный отказ: устный отказ сотрудника не имеет юридической силы. Если банк отказал, но вы не согласны с решением, воспользуйтесь другими способами: обратитесь в Роспотребнадзор или суд.
Вам также может понравиться
